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Prozessdokumentation:Was passiert, wenn diese Person ausfällt?

Viele Abläufe leben vom Erfahrungswissen einzelner Kolleginnen und Kollegen. Wir halten dieses Wissen verständlich fest, damit es dem ganzen Team zur Verfügung steht, auch bei Urlaub, Krankheit oder einem Generationswechsel.

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Kurz gesagt

Abläufe verständlich festhalten.

Prozessdokumentation hält wichtige Abläufe verständlich fest.

Wissen einzelner Personen wird so für das ganze Team nutzbar.
Die Beschreibungen sind kurz, praxisnah und schnell gefunden.
Sie entstehen gemeinsam mit den Menschen, die die Abläufe kennen.
Alle Abläufe werden einheitlich nach dem Standard BPMN 2.0 dargestellt.
Dokumentation ist auch die Grundlage für jede spätere Automatisierung.

Was ist Prozessdokumentation? Damit Wissen nicht an einer Person hängt.

Prozessdokumentation bedeutet, Abläufe verständlich festzuhalten. Wer macht was, in welcher Reihenfolge und was gilt bei Ausnahmen? Die Antworten stehen an einem Ort, kurz und praxisnah, sodass sie im Alltag helfen statt in einem Ordner zu verstauben.

In vielen Betrieben gibt es Abläufe, die nur eine Person wirklich beherrscht. Im Alltag fällt das kaum auf, erst bei Urlaub, Krankheit oder Ruhestand zeigt sich die Lücke. Dann stocken Abläufe und Kolleginnen und Kollegen müssen improvisieren. Eine Dokumentation macht den Betrieb unabhängiger von einzelnen Personen.

Für welche Betriebe sich Prozessdokumentation eignet

Prozessdokumentation eignet sich für jeden Betrieb mit wiederkehrenden Abläufen. Ein guter Anlass ist jede Veränderung im Team, etwa ein Renteneintritt, eine Elternzeit oder schnelles Wachstum. Auch vor einer Automatisierung hilft sie, denn was gut beschrieben ist, lässt sich leichter verbessern.

Wenn eine Frage auftaucht

Schalten Sie zwischen einem Ablauf ohne und mit Dokumentation um.

1Eine Frage taucht auf
2Nur eine Person kennt die Antwort
3Warten, bis sie Zeit hat
4Antwort per Zuruf
5Beim nächsten Mal dieselbe Frage

1Eine Frage taucht auf
2Die Beschreibung ist im Team bekannt
3Antwort in wenigen Klicks gefunden
4Die Arbeit geht direkt weiter
5Das Wissen bleibt im Betrieb

Das Wissen liegt bei einer Person. Jede Frage wartet, bis sie Zeit hat.

Welche Abläufe typischerweise dokumentiert werden

Diese Abläufe stehen bei vielen Betrieben zuerst auf der Liste.

Angebot und Auftragsabwicklung
Rechnungseingang und Freigaben
Einkauf und Bestellung
Einarbeitung neuer Mitarbeitender
Monatsabschluss und Auswertungen
Reklamationen
Besondere Kundenwünsche und Ausnahmen

Was eine gute Dokumentation ausmacht Kurz, alltagsnah, auffindbar, aktuell.

Eine gute Dokumentation erfüllt vier Anforderungen. Sie zeigt das Wesentliche auf einen Blick, statt in langen Texten zu verschwinden. Sie beschreibt den Alltag so, wie er wirklich ist. Sie liegt dort, wo das Team ohnehin arbeitet. Und sie wird angepasst, sobald sich etwas ändert.

Auch die Form muss zum Ablauf passen. Für einfache Abläufe genügt oft eine kurze Checkliste. Bei Übergaben zwischen mehreren Personen hilft eine Grafik mit den einzelnen Schritten. Komplexe Abläufe brauchen eine ausführlichere Beschreibung. Häufig ergänzen sich mehrere Formen. Wir wählen jeweils die, die im Alltag am besten funktioniert, denn entscheidend ist, dass die Beschreibung genutzt wird.

Bilder und Beispiele machen jede Beschreibung verständlicher. Ein Bildschirmfoto zeigt, wo geklickt werden muss. Ein Foto zeigt, wie ein Bauteil richtig eingelegt wird. Und ein ausgefülltes Formular macht sofort klar, worauf es ankommt. So finden sich auch neue Kolleginnen und Kollegen schnell zurecht.

So entsteht Ihre Prozessdokumentation

Sieben Schritte vom ersten Gespräch bis zur gepflegten Beschreibung.

Abläufe auswählen
Gemeinsam wählen wir die Abläufe, deren Wissen am dringendsten gesichert werden sollte.
Gespräche führen
Wir sprechen mit den Menschen, die den Ablauf täglich erledigen.
Einheitlich darstellen
Die erhobenen Daten werden anschließend mithilfe von BPMN 2.0 in eine einheitliche Form gebracht.
Verständlich festhalten
Wir beschreiben die Abläufe kurz und in der Sprache Ihres Betriebs, einschließlich der Ausnahmen.
Prüfen lassen
Ihr Team prüft die Beschreibung auf Vollständigkeit.
Auffindbar ablegen
Die Beschreibungen liegen dort, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.
Aktuell halten
Klare Zuständigkeiten sorgen dafür, dass Änderungen eingepflegt werden.

Einheitliche Form mit BPMN 2.0

Die erhobenen Daten werden anschließend in eine einheitliche Form gebracht, mithilfe von BPMN 2.0. Die Abkürzung steht für Business Process Model and Notation. Das ist ein internationaler Standard (ISO/IEC 19510), mit dem sich Abläufe als Grafik darstellen lassen. Jedes Zeichen hat darin eine feste Bedeutung.

Ein Kreis markiert den Beginn oder das Ende eines Ablaufs. Ein Rechteck steht für eine Aufgabe, eine Raute für eine Entscheidung wie „Betrag über 5.000 Euro?“. Bahnen zeigen, wer zuständig ist, etwa Vertrieb, Buchhaltung oder Lager. So ist auf einen Blick zu sehen, wo ein Vorgang von einer Person zur nächsten wechselt und wo Ausnahmen abzweigen.

Die einheitliche Form hat mehrere Vorteile. Alle Abläufe sehen gleich aus, egal wer sie aufgenommen hat. Sie lassen sich miteinander vergleichen, und Doppelarbeit oder Lücken fallen schneller auf. Die Grafiken können mit vielen gängigen Programmen geöffnet und weiterbearbeitet werden, Sie sind also nicht an uns gebunden.

Für eine spätere Automatisierung ist BPMN 2.0 eine besonders gute Grundlage. Auslöser, Schritte und Entscheidungen sind bereits eindeutig beschrieben und müssen nicht noch einmal erfragt werden.

Damit die Grafiken im Alltag verständlich bleiben, nutzen wir nur die Zeichen, die ein Ablauf wirklich braucht. Zu jeder Grafik gibt es eine kurze Erklärung in der Sprache Ihres Betriebs. So kann Ihr Team die Beschreibung lesen, ohne die Notation zu kennen.

Mit den Menschen, die es wissen

Das wichtigste Wissen steckt in den Köpfen Ihrer Kolleginnen und Kollegen. Deshalb entsteht jede Beschreibung im Gespräch mit ihnen. Es geht dabei um Abläufe und nicht um die Bewertung einzelner Personen. Viele erleben das Gespräch sogar als Wertschätzung ihrer Erfahrung.

Oft erledigen mehrere Personen denselben Ablauf etwas unterschiedlich. Bei der Dokumentation werden diese Unterschiede sichtbar. Gemeinsam lässt sich dann der beste Weg festlegen. Am Ende steht eine Beschreibung, die alle mittragen.

Ausnahmen
und Zuständigkeiten Was abweicht, wer entscheidet.

Die Regel kennt meist jeder, schwierig wird es bei Ausnahmen. Ein Kunde mit besonderen Wünschen oder ein Lieferant mit eigenen Fristen gehört genau in die Dokumentation. Solches Wissen ist oft das wertvollste und geht ohne Beschreibung am ehesten verloren. Wir fragen deshalb gezielt danach.

Zu jedem Ablauf gehört außerdem die Frage, wer was entscheidet. Wer gibt frei, wer vertritt und wen fragt man bei Unklarheiten? Steht das in der Dokumentation, werden Rückfragen kürzer und Vertretungen wissen sofort, was zu tun ist.

Dokumentation, die lebt Feste Zuständigkeit, jährliche Prüfung.

Abläufe ändern sich. Eine Dokumentation ohne Pflege veraltet schnell. Deshalb bekommt jede Beschreibung eine feste Zuständigkeit. Ändert sich ein Ablauf, wird sie angepasst. Einmal im Jahr schaut die zuständige Person, ob noch alles stimmt. So bleibt die Dokumentation ein verlässliches Werkzeug statt eines vergessenen Ordners.

Generationswechsel
und Einarbeitung

Gehen erfahrene Kolleginnen und Kollegen in den Ruhestand, geht oft wertvolles Wissen mit. Wer rechtzeitig dokumentiert, gibt der Nachfolge eine verlässliche Grundlage und macht den Übergang planbar.

Dieselben Beschreibungen helfen auch bei der Einarbeitung. Neue Kolleginnen und Kollegen finden Antworten selbst. Die Erfahrenen werden seltener unterbrochen. Die Dokumentation wirkt so doppelt.

Datenschutz und Vertraulichkeit Nur was der Ablauf braucht.

Manche Abläufe betreffen sensible Informationen. Wir achten darauf, dass eine Beschreibung nur enthält, was für den Ablauf nötig ist. Alles, was wir in Gesprächen erfahren, behandeln wir vertraulich. Wer welche Beschreibungen sehen darf, legen wir gemeinsam fest.

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Automatisierungscheck vereinbaren

Was sich
durch Dokumentation ändert

Im Alltag sind Antworten schnell gefunden. Urlaub oder Krankheit bremsen keinen Ablauf mehr aus. Ihr Team arbeitet nach derselben bewährten Vorgehensweise. Die Erfahrung Einzelner wird sichtbar und anerkannt. Die Geschäftsführung gewinnt einen Betrieb, der nicht mehr an einzelnen Personen hängt und dessen Abläufe sich gezielt verbessern lassen.

Woran Sie erkennen, dass Dokumentation fehlt

Diese Anzeichen sprechen dafür.

Bestimmte Fragen kann nur eine Person beantworten.
Im Urlaub einer Person stockt ein Ablauf.
Die Einarbeitung dauert lange.
Jeder macht denselben Ablauf etwas anders.
Ausnahmen werden immer wieder vergessen.
Ein Renteneintritt steht bevor.
Alte Beschreibungen sind veraltet oder unauffindbar.

Was Prozessdokumentation kostet und bringt Klein anfangen, nach Bedarf erweitern.

Der Aufwand hängt von der Zahl und Größe der Abläufe ab. Wir beginnen meist mit wenigen wichtigen Abläufen und erweitern nach Bedarf. So bleiben die Kosten überschaubar. Der Nutzen zeigt sich früh in weniger Rückfragen, schnellerer Einarbeitung und gesichertem Wissen.

Beispiel: Wissen vor dem Ruhestand sichern

Großhandel, rund 35 Mitarbeitende

Ausgangslage: Ein erfahrener Kollege geht in zwei Jahren in den Ruhestand. Er kennt die Besonderheiten vieler Lieferanten und Kunden. Aufgeschrieben ist davon wenig.
Was sich zeigt: Mehrere Abläufe im Einkauf hängen fast vollständig an seinem Wissen.
Möglicher erster Schritt: In mehreren Gesprächen werden die wichtigsten Abläufe beschrieben. Eine Nachfolgerin arbeitet mit der Dokumentation und ergänzt sie laufend.

Illustratives Szenario auf Basis typischer Abläufe im Mittelstand.

Was Sie danach in der Hand haben

Zur Dokumentation gehört eine saubere Übergabe.

Verständliche Beschreibungen Ihrer wichtigsten Abläufe
Ablaufgrafiken im Standard BPMN 2.0, offen für gängige Programme
Festgelegte Zuständigkeiten für die Pflege
Eine Ablage am richtigen Ort
Eine Grundlage für spätere Verbesserungen
Eine feste Ansprechperson

Was dazugehört

Die kritischen Abläufe zeigen sich meist schon in der Prozessaufnahme. Wenn dokumentiertes Wissen später durchsuchbar sein soll, geht es weiter mit dem Dokumentenmanagement. Die Prozessdokumentation gehört zum Workshop vor Ort.

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